Возврат денег за покупку приложения в App Store, или О присяжных заседателях

Давайте подумаем, чем отличается услуга от товара. Вопрос не сложный, но порассуждать интересно.

Вот вы пришли на рынок, за яблоками. Берете понравившееся яблоко в руку, осматриваете со всех сторон.

Можно прикинуть вес, оценить цвет, запах. Даже попробовать можно.

С услугой это не пройдет. Ее качество можно оценить только после потребления. Пойдем дальше. Вы купили яблоки. Следующий в очереди покупатель наверняка купит точно такие же яблоки, как у вас. А сможет ли парикмахер сделать 2 одинаковые прически? Нет, лучше 100 абсолютно одинаковых, изо дня в день? Вряд ли. Потому, что и клиенты разные, и настроение, и погода, и еще куча всего, что может повлиять на конечный результат.

Есть еще одна любопытная особенность услуг – их нельзя накопить впрок. И действительно, можно купить сразу мешок яблок и жевать потихоньку. А с услугами такой фокус не пройдет.

К чему я клоню?

А к тому, что покупая тот или иной гаджет, вы неминуемо платите и за уже оказанные и за еще не оказанные услуги. Я бы назвал такую услугу «Отношение к покупателю». Вы будете потреблять ее на разных этапах общения с производителем: и при просмотре рекламы, и при посещении магазина с целью «пощупать», и в момент приобретения, и, самое главное, в послепродажный период.

Здесь хочется немного отвлечься и задать еще один нехитрый вопрос: в чем секрет популярности продукции Apple? Наверняка, у каждого есть свой ответ.

Одному нравится, что гаджеты с надкушенным яблочком «не такие, как все». Согласитесь, будь-то iPhone, iPod, iPad или еще что-нибудь – все эти товары обладают особым шармом. Ими приятно владеть. И пользоваться.

Кто-то отметит, что эпловская продукция имеет уникальные свойства. И действительно, я не знаю планшетов, которые превзошли бы iPad, например, по времени автономной работы. И ни разу не удивительно, что рынок iPhone в несколько раз больше рынка всех остальных смартфонов вместе взятых.

Список можно продолжать до бесконечности, но я хочу заострить внимание на особенности, которая хоть и лежит на поверхности, но не особенно заметна.

Вы уже догадались. Речь идет об отношении к покупателю.

Да, не всегда обращаешь на это внимание. Особенно, если к вам относятся так, как вам того и хочется. Конечно, трудно сдержаться, когда вам хамят на рынке или где-то еще. А вот когда к вам относятся вежливо – но не заискивающе, обходительно – но не напористо, этого не замечаешь. Как говорится, в лад да в меру, в толк да в пору.

Расскажу историю. Лектор (заядлый фанат продукции Apple) из Манчестера рассказал нам ее на одном семинаре. Перескажу от первого лица.

У меня есть iPod. Знаете, плеер такой. Я с ним бегаю по утрам. И в один прекрасный момент он перестал работать. Не знаю, что случилось, у меня ведь всего двое детей.

К счастью, гарантийный срок еще не закончился, и я набрал номер телефона, указанный в талоне. Представившись, я объяснил причину звонка. Внимательно выслушав мою проблему, мне порекомендовали зайти в магазин, где я его купил. Вместе с плеером.

- Сэр, вас устроит завтра в 10 утра?
- Да, мне подойдет.
- До завтра, с нетерпеньем ждем вас!

Я хорошо знаю этот магазин. Был в нем сотню раз. Вы же знаете, как Apple умеет обустроить магазины. Из них не хочется выходить.

Я подходил к магазину без 5 минут 10. Его издалека видно. В витрину встроены плазменные экраны, транслирующие на улицу ненавязчивую рекламу.

И каково же было мое удивление, когда на этой огромной плазме я прочитал: «Доброе утро, Стив! Рады приветствовать вас в нашем магазине!».

Это же меня приветствуют! Можете представить, каково мне было в тот момент? Да я вообще забыл о своей маленькой проблеме и был готов обнять целый мир!

Как только за моей спиной закрылась дверь, ко мне подошел симпатичный молодой человек.

- Доброе утро! Мистер Стив Робинсон?
- Да, это я. Доброе утро.
- Меня зовут Эндрю, я управляющий этого магазина. Вы располагаете временем? Пройдемте ко мне, я угощу вас кофе.
- Да, конечно, чашечка кофе была бы очень кстати, — я находился в легкой эйфории.

Мы зашли в кабинет управляющего. Он сам сделал мне кофе, усадил в кресло и сел напротив.

Началась беседа. В какой-то момент я поймал себя на мысли, что вместо проблем с iPod я рассказываю об успехах моего старшего в футболе и младшего в музыке.

Как будто прочитав мои мысли, Эндрю сменил тему разговора:

- Мистер Стив, я слышал, у вас проблемы с вашим iPod?
- Да, представляете – не работает.
- Плеер при вас? Покажите, пожалуйста.

Я передал плеер управляющему. Покрутив в руках, он сунул его в ящик стола.

- Да, неприятно. Я очень сожалею, что мы вас расстроили. Давайте поступим таким образом: ваш плеер мы оставим у себя, а вам дадим новый. Это уже следующее поколение iPod, вам понравится. Вас устраивает мое предложение?

Честно говоря, я немного растерялся. Вот так просто? Заменят на новый, еще лучший?

- Э-э-ээ, м-да-ааа. Конечно, спасибо, мне это очень подойдет.
- Ну, вот и замечательно!

Он поднял трубку и сказал: «Фил, отложи, пожалуйста, один iPod для мистера Робинсона. Уже? Отлично, он сейчас подойдет».

- Ваш плеер ждет вас, Стив. Надеюсь, с ним не случится подобный казус.
- Да, конечно. Отличный кофе, Эндрю. Спасибо большое!
- Всегда вам рады, Стив. Заходите к нам!

Я вышел из кабинета директора и отправился к кассе. Улыбающийся паренек, видимо Фил, протягивал мне коробку с новеньким iPod.

«Как вы думаете, куплю ли я в своей жизни плеер какой-то другой компании?» — улыбаясь, Стив Робинсон продолжал свой рассказ.

«Скажите, должен ли был управляющий лично заняться моим вопросом? А даже если «да», то мог ли обойтись без всех этих плазм, кофе и разговоров по душам? Конечно, мог! И я был бы все еще счастлив обменять старый плеер на новый! Но как же они произвели эту замену, а! Как они меня купили! Понятно ведь, что решение о замене старого плеера на новый было принято сразу после моего звонка. Но вся история была обыграна таким образом, что меня заставили поверить, что новый плеер мне подарили исключительно из-за того, что я классный парень, ради которого ничего не жалко!» — Робинсон закончил историю.

Лично мне эта история показалась просто невероятной. Но после того, как я сам столкнулся с «отношением к клиенту» в компании Apple, я все больше и больше склоняюсь ей верить.

Случилось так, что я задумал написать обзор к Гиблым землям.

И компания Alawar, с помощью Димы, любезно согласилась предоставить мне промо-код.

До этого счастливого момента я был одарен промо-кодом всего один раз – выиграл в розыгрыше замечательное приложение «Умные сказки».

В тот раз я все делал по Диминой инструкции, и все было Ок. А на этот раз я посчитал себя уже опытным пользователем. Какие там инструкции? Я и сам неплохо справлюсь.

И справился. Вместо того, чтобы использовать промо-код, я эту игру купил. Потом, правда, таки сделал redeem правильно – в AppStore, а не в iTunes. В итоге имел 2 экземпляра игры. Оказывается, так тоже можно.   Но 5 долларов на дороге не валяются. И тут я вспомнил о посте на форуме Как вернуть купленное в App Store приложение и в очередной раз сказал спасибо Сергею Волгину.

А далее эту статью будет интересно читать тому, кто хочет узнать о реальном опыте применения инструкций Сергея.

Возврат денег за покупку приложения в App Store

Из предложенных вариантов я выбрал №2, т.е. заполнил форму по указанному адресу.

При этом я не только выбрал нужный вариант в поле Specific request, но и написал несколько срок в поле Details about the issue.

Писал я исключительно правду, т.е. всю историю о том, как я неправильно использовал промо-код. Каково же было мое удивление, когда ответ на свой запрос я получил в течение 20 минут!

И это был не просто стандартный текст, отправленный роботом. Это было письмо от милой девушки Кати. Текст содержал примерно следующее:

«Я прониклась вашей проблемой и мне действительно жаль, что вы совершили эту непреднамеренную покупку. И хотя условия магазина iTunes таковы, что все покупки рассматриваются как окончательные и безвозвратные, в вашем случае мы можем сделать исключение.

Мы аннулируем покупку и вернем деньги на ваш счет. Пожалуйста, дайте нам знать, устраивает ли вас такое решение».

Я не удержался и ответил, что конечно да, именно этого я и хотел. В моем часовом поясе уже была ночь, поэтому я не стал ждать ответа.

А он пришел. И уже от другой девушки, Дианы.

И вот что она написала:

«Я очень рада, что Катя смогла вам помочь. В течение 5-7 дней деньги будут возвращены. Не стоит колебаться, если у вас возникнут вопросы по использованию iTunes. Сразу пишите нам, вот ссылка: http://www.apple.com/support/itunes/contact/

Была рада вам помочь, Диана».

Это было 24 августа. 25 августа деньги вернулись. А еще через несколько дней Apple вежливо попросила оставить отзыв о качестве обслуживания, заполнив небольшой вопросник. Я не отказал. Мне было даже приятно ответить, что я более чем удовлетворен и скоростью реакции на вопрос, и помощью в решении проблемы, и реальными действиями со стороны iTunes.

Что меня подкупило, так это то, что в мою проблему вникли, ее рассмотрели, как индивидуальный вопрос. И ответил мне не автобот, а живой человек. Форма ответа такова, что ты чувствуешь заинтересованность в своей скромной персоне. Нет фальши, есть результат.

Я даже не могу себе представить, сколько подобных запросов Apple получает каждый день, каждую минуту. И если на каждый из них реакция такая же, как в моем случае…

Помните слова Сервантеса? Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. Впору усомниться.

Выводы делайте сами. А я лишь скажу, что:

Это – сервис. Это – отношение к клиенту. Это – формирование лояльности. Я готов платить за такую услугу. Более того, если даже характеристики «быстрее, выше, сильнее» у продукции Apple будут ниже, чем у конкурентов, я останусь с Apple только лишь ради того, чтобы чувствовать себя человеком в отношениях с компанией.

И ведь здорово, что вопрос так не стоит! И здорово, что Apple задает планку. Глядишь – и мы перестанем удивляться подобным отношением, оно станет нормой, стандартной практикой.

Американцы говорят: «Будь вежлив с каждым. Никогда не известно, кто попадет в число двенадцати присяжных». Вы готовы почувствовать себя присяжным? Тогда станьте клиентом Apple.

Виталий Слободян специально для сайта iPadstory.ru

Google Plus:	Facebook:
Twitter: Твитнуть	ВКонтакте: