Возврат денег за покупку приложения в App Store, или О присяжных заседателях

Дата: 04.09.11
Автор:
83 комментария


app store

Давайте подумаем, чем отличается услуга от товара. Вопрос не сложный, но порассуждать интересно.

Вот вы пришли на рынок, за яблоками. Берете понравившееся яблоко в руку, осматриваете со всех сторон.

Можно прикинуть вес, оценить цвет, запах. Даже попробовать можно.

С услугой это не пройдет. Ее качество можно оценить только после потребления. Пойдем дальше. Вы купили яблоки. Следующий в очереди покупатель наверняка купит точно такие же яблоки, как у вас. А сможет ли парикмахер сделать 2 одинаковые прически? Нет, лучше 100 абсолютно одинаковых, изо дня в день? Вряд ли. Потому, что и клиенты разные, и настроение, и погода, и еще куча всего, что может повлиять на конечный результат.

Есть еще одна любопытная особенность услуг – их нельзя накопить впрок. И действительно, можно купить сразу мешок яблок и жевать потихоньку. А с услугами такой фокус не пройдет.

К чему я клоню?

А к тому, что покупая тот или иной гаджет, вы неминуемо платите и за уже оказанные и за еще не оказанные услуги. Я бы назвал такую услугу «Отношение к покупателю». Вы будете потреблять ее на разных этапах общения с производителем: и при просмотре рекламы, и при посещении магазина с целью «пощупать», и в момент приобретения, и, самое главное, в послепродажный период.

Здесь хочется немного отвлечься и задать еще один нехитрый вопрос: в чем секрет популярности продукции Apple? Наверняка, у каждого есть свой ответ.

Одному нравится, что гаджеты с надкушенным яблочком «не такие, как все». Согласитесь, будь-то iPhone, iPod, iPad или еще что-нибудь – все эти товары обладают особым шармом. Ими приятно владеть. И пользоваться.

Кто-то отметит, что эпловская продукция имеет уникальные свойства. И действительно, я не знаю планшетов, которые превзошли бы iPad, например, по времени автономной работы. И ни разу не удивительно, что рынок iPhone в несколько раз больше рынка всех остальных смартфонов вместе взятых.

Список можно продолжать до бесконечности, но я хочу заострить внимание на особенности, которая хоть и лежит на поверхности, но не особенно заметна.

Вы уже догадались. Речь идет об отношении к покупателю.

Да, не всегда обращаешь на это внимание. Особенно, если к вам относятся так, как вам того и хочется. Конечно, трудно сдержаться, когда вам хамят на рынке или где-то еще. А вот когда к вам относятся вежливо – но не заискивающе, обходительно – но не напористо, этого не замечаешь. Как говорится, в лад да в меру, в толк да в пору.

© ZD - Fotolia.com

Расскажу историю. Лектор (заядлый фанат продукции Apple) из Манчестера рассказал нам ее на одном семинаре. Перескажу от первого лица.

У меня есть iPod. Знаете, плеер такой. Я с ним бегаю по утрам. И в один прекрасный момент он перестал работать. Не знаю, что случилось, у меня ведь всего двое детей. :)

К счастью, гарантийный срок еще не закончился, и я набрал номер телефона, указанный в талоне. Представившись, я объяснил причину звонка. Внимательно выслушав мою проблему, мне порекомендовали зайти в магазин, где я его купил. Вместе с плеером.

— Сэр, вас устроит завтра в 10 утра?
— Да, мне подойдет.
— До завтра, с нетерпеньем ждем вас!

Я хорошо знаю этот магазин. Был в нем сотню раз. Вы же знаете, как Apple умеет обустроить магазины. Из них не хочется выходить. :)

Я подходил к магазину без 5 минут 10. Его издалека видно. В витрину встроены плазменные экраны, транслирующие на улицу ненавязчивую рекламу.

И каково же было мое удивление, когда на этой огромной плазме я прочитал: «Доброе утро, Стив! Рады приветствовать вас в нашем магазине!».

Это же меня приветствуют! Можете представить, каково мне было в тот момент? Да я вообще забыл о своей маленькой проблеме и был готов обнять целый мир!

Как только за моей спиной закрылась дверь, ко мне подошел симпатичный молодой человек.

— Доброе утро! Мистер Стив Робинсон?
— Да, это я. Доброе утро.
— Меня зовут Эндрю, я управляющий этого магазина. Вы располагаете временем? Пройдемте ко мне, я угощу вас кофе.
— Да, конечно, чашечка кофе была бы очень кстати, — я находился в легкой эйфории.

Мы зашли в кабинет управляющего. Он сам сделал мне кофе, усадил в кресло и сел напротив.

Началась беседа. В какой-то момент я поймал себя на мысли, что вместо проблем с iPod я рассказываю об успехах моего старшего в футболе и младшего в музыке.

Как будто прочитав мои мысли, Эндрю сменил тему разговора:

— Мистер Стив, я слышал, у вас проблемы с вашим iPod?
— Да, представляете – не работает.
— Плеер при вас? Покажите, пожалуйста.

Я передал плеер управляющему. Покрутив в руках, он сунул его в ящик стола.

— Да, неприятно. Я очень сожалею, что мы вас расстроили. Давайте поступим таким образом: ваш плеер мы оставим у себя, а вам дадим новый. Это уже следующее поколение iPod, вам понравится. Вас устраивает мое предложение?

Честно говоря, я немного растерялся. Вот так просто? Заменят на новый, еще лучший?

— Э-э-ээ, м-да-ааа. Конечно, спасибо, мне это очень подойдет.
— Ну, вот и замечательно!

Он поднял трубку и сказал: «Фил, отложи, пожалуйста, один iPod для мистера Робинсона. Уже? Отлично, он сейчас подойдет».

— Ваш плеер ждет вас, Стив. Надеюсь, с ним не случится подобный казус. :)
— Да, конечно. Отличный кофе, Эндрю. Спасибо большое!
— Всегда вам рады, Стив. Заходите к нам!

Я вышел из кабинета директора и отправился к кассе. Улыбающийся паренек, видимо Фил, протягивал мне коробку с новеньким iPod.

«Как вы думаете, куплю ли я в своей жизни плеер какой-то другой компании?» — улыбаясь, Стив Робинсон продолжал свой рассказ.

«Скажите, должен ли был управляющий лично заняться моим вопросом? А даже если «да», то мог ли обойтись без всех этих плазм, кофе и разговоров по душам? Конечно, мог! И я был бы все еще счастлив обменять старый плеер на новый! Но как же они произвели эту замену, а! Как они меня купили! Понятно ведь, что решение о замене старого плеера на новый было принято сразу после моего звонка. Но вся история была обыграна таким образом, что меня заставили поверить, что новый плеер мне подарили исключительно из-за того, что я классный парень, ради которого ничего не жалко!» — Робинсон закончил историю.

Лично мне эта история показалась просто невероятной. Но после того, как я сам столкнулся с «отношением к клиенту» в компании Apple, я все больше и больше склоняюсь ей верить.

personal music © Beholder - Fotolia.com

Случилось так, что я задумал написать обзор к Гиблым землям. :)

И компания Alawar, с помощью Димы, любезно согласилась предоставить мне промо-код. :)

До этого счастливого момента я был одарен промо-кодом всего один раз – выиграл в розыгрыше замечательное приложение «Умные сказки».

В тот раз я все делал по Диминой инструкции, и все было Ок. А на этот раз я посчитал себя уже опытным пользователем. Какие там инструкции? Я и сам неплохо справлюсь.

И справился. Вместо того, чтобы использовать промо-код, я эту игру купил. Потом, правда, таки сделал redeem правильно – в AppStore, а не в iTunes. В итоге имел 2 экземпляра игры. Оказывается, так тоже можно. :)  Но 5 долларов на дороге не валяются. И тут я вспомнил о посте на форуме Как вернуть купленное в App Store приложение и в очередной раз сказал спасибо Сергею Волгину. :)

А далее эту статью будет интересно читать тому, кто хочет узнать о реальном опыте применения инструкций Сергея.

Возврат денег за покупку приложения в App Store

Из предложенных вариантов я выбрал №2, т.е. заполнил форму по указанному адресу.

При этом я не только выбрал нужный вариант в поле Specific request, но и написал несколько срок в поле Details about the issue.

Писал я исключительно правду, т.е. всю историю о том, как я неправильно использовал промо-код. Каково же было мое удивление, когда ответ на свой запрос я получил в течение 20 минут!

И это был не просто стандартный текст, отправленный роботом. Это было письмо от милой девушки Кати. Текст содержал примерно следующее:

«Я прониклась вашей проблемой и мне действительно жаль, что вы совершили эту непреднамеренную покупку. И хотя условия магазина iTunes таковы, что все покупки рассматриваются как окончательные и безвозвратные, в вашем случае мы можем сделать исключение.

Мы аннулируем покупку и вернем деньги на ваш счет. Пожалуйста, дайте нам знать, устраивает ли вас такое решение».

Я не удержался и ответил, что конечно да, именно этого я и хотел. В моем часовом поясе уже была ночь, поэтому я не стал ждать ответа.

А он пришел. И уже от другой девушки, Дианы.

И вот что она написала:

«Я очень рада, что Катя смогла вам помочь. В течение 5-7 дней деньги будут возвращены. Не стоит колебаться, если у вас возникнут вопросы по использованию iTunes. Сразу пишите нам, вот ссылка: http://www.apple.com/support/itunes/contact/

Была рада вам помочь, Диана».

Это было 24 августа. 25 августа деньги вернулись. А еще через несколько дней Apple вежливо попросила оставить отзыв о качестве обслуживания, заполнив небольшой вопросник. Я не отказал. Мне было даже приятно ответить, что я более чем удовлетворен и скоростью реакции на вопрос, и помощью в решении проблемы, и реальными действиями со стороны iTunes.

Что меня подкупило, так это то, что в мою проблему вникли, ее рассмотрели, как индивидуальный вопрос. И ответил мне не автобот, а живой человек. Форма ответа такова, что ты чувствуешь заинтересованность в своей скромной персоне. Нет фальши, есть результат.

Я даже не могу себе представить, сколько подобных запросов Apple получает каждый день, каждую минуту. И если на каждый из них реакция такая же, как в моем случае…

Помните слова Сервантеса? Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. Впору усомниться. :)

Выводы делайте сами. А я лишь скажу, что:

Это – сервис. Это – отношение к клиенту. Это – формирование лояльности. Я готов платить за такую услугу. Более того, если даже характеристики «быстрее, выше, сильнее» у продукции Apple будут ниже, чем у конкурентов, я останусь с Apple только лишь ради того, чтобы чувствовать себя человеком в отношениях с компанией.

И ведь здорово, что вопрос так не стоит! И здорово, что Apple задает планку. Глядишь – и мы перестанем удивляться подобным отношением, оно станет нормой, стандартной практикой.

Американцы говорят: «Будь вежлив с каждым. Никогда не известно, кто попадет в число двенадцати присяжных». Вы готовы почувствовать себя присяжным? Тогда станьте клиентом Apple.

Виталий Слободян специально для сайта iPadstory.ru

1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звёзд (Ещё никто не присваивал рейтинг статье. Будьте первым!)
Загрузка...


Google Plus:
Twitter:
ВКонтакте:
Facebook:
83 комментария к записи: “Возврат денег за покупку приложения в App Store, или О присяжных заседателях”

  1. volgin7:

    Очень толково написано)) Да ты писатель, Виталий! :-D
    Всё же можно предположить, что отвечает там девушка-бот. (Имел опыт общения с тех-поддержкой Apple, когда они заблокировали мой американский акк, как уже говорил). Но сути это не меняет. С APPLE приятно иметь дело))

    [Ответить]

    Виталий Reply:

    спасибо, рад, что понравилось :)
    если и бот — то это очень продвинутый бот, т.к. 2-е письмо содержало комментарии к моему ответу. Не просто цитаты, а вполне осознанный текст.
    Склоняюсь к мнению, что они используют ряд стандартных шаблонов, немного их корректируя, когда надо.

    [Ответить]

    Opan Reply:

    Тебя почему заблокировали?

    [Ответить]

    volgin7 Reply:

    Купил сразу несколько приложений в американском App Store. На счету осталось 0.04$ — Apple автоматом решило, что мой акк был взломан и поэтому заблокировало. Пришлось доказывать, что «я — это я”. :)

    [Ответить]

  2. Йцукен:

    Друзья мои, вы не задумывались, почему поклонников компании Apple считают сектой? Может быть стоит всё таки вернуться в реальность и постить поменьше таких вот, пронизанных религиозным экстазом, постов?
    Помимо таких вот историй для клиентов от «Стива Робинсона» есть ещё и подобные сказки про царя колбаску для потенциальных писателей ПО. Что то вроде того, как домохозяка одной рукой укачивая ребёнка в коляске, второй написала прогу, на которой заработала миллион долларов. Потом то конечно выясняется, что сперва надо для этого купить эппловский комп с макосью, что выплаты идут по хитрой довольно таки схеме и т.д. и т.п.
    Все эти истории до боли напоминают такие же бредовые «истории» Австро-венгерский империи из «Швейка», которыми империя воодушевляла пушечное мясо идти на войну. И так же смешны, на мой взгляд.

    [Ответить]

    sputnik1818 Reply:

    Что значит поменьше постить? Первый пост подобного рода, а то что он появился на сайте, посвященном iPad — ну неудивительно, наверное…
    Судя по вашей реакции лучше о хорошем вообще не писать и писать только негатив. Которого, к сожалению, итак много в жизни…

    [Ответить]

    verytruth Reply:

    где в статье экстаз??? приезжайте к нам в Таиланд, тут везде такое отношение. И я считаю, что это норма, а не отклонение от правил. Тайцы, конечно, имя клиента на табло не пишут, но все остальное на высоте)) Когда мы пришли в магазин, собираясь купить iPad 2, которых не было на тот момент ни в одном официальном магазине, к нам вышел сам владелец магазина (прервав свой обед, как оказалось), долго объясняя почему сложилась такая ситуация, дал свою визитку, предложил выпить кофе. Тут вообще куда не придешь — тебя сразу к столу зовут, вот ходили ремонтировать зеркалку, к примеру компания Кэнон, два раза уговаривали кофе попить))

    Говорят, не хотите кофе? Мы сбегаем за чаем)) Когда ноутбук покупали в Чианг-мае та же история, мы долго отказывались от кофе, они нам всучили 2 бесплатных талона на кофе в Старбаксе))) Для нас, привыкших жить в России, где продавцы считают себе богами и общаются надменно и хамски, это очень неудобно и не привычно)

    [Ответить]

    игорь Reply:

    собираемся в таиланд в декабре на 2 месяца сколько у вас стоит моноблок

    [Ответить]

    sputnik1818 Reply:

    Вы уж конечно, простите, но вопрос совсем не в тему здесь…

    [Ответить]

    Ирина Reply:

    Пишет Вам как раз такая домохозяйка :-)

    Важный момент: покупка компьютера это конечно вложение, также как и всякие лицензии, программное обеспечение и т.п. Но сравнить вложение для входа на этот рынок (+ голова и время свое) и какой-то другой…

    И сказки такие есть про любую сферу деятельности, особенно в самом начале, когда конкуренция еще мала. Здесь же очень привлекают истории про современных «золушек»: когда ребята много и хорошо работали, а потом их приложение выстрелило. Не обязательно самое первое: например, у Rovio до Angry Birds было много проектов.

    [Ответить]

  3. Виталий:

    Спасибо за мнение :)
    Просто скажу, что я никому ничего не навязываю. И в сектах не состою. :)
    Имею опыт общения с Nikon, Sony, Nokia. Им до Apple еще расти и расти.
    Хотите верьте, хотите — нет, но в пересказанной истории изменены только имена. Когда нам ее рассказывали, автор находился в адекватном состоянии, не бредил уж точно. :)

    [Ответить]

  4. Silvery:

    Виталий, Вы просто Мастер слова! Интересно пишите. Читать Ваши очерки очень приятно. Особенно сегодня, ведь Вы затронули такую живую тему! Действительно, на мой взгляд, очень неожиданное и приятное отношение к клиенту. В моей жизни, правда другого и не встречается ;) но радостно слышать (читать), когда и у других людей встречаются чудеса в жизни. Хочется пожелать нам всем чаще встречать такое отношение к клиенту, заинтересованное и доброжелательное. Когда мне муж подарил в апреле MacBook Pro, я не могла поначалу в какие-то вещи вникнуть, и звонила и писала в службу поддержки. И мне тоже понравилось отношение ко мне. А потом оказалось все довольно-таки просто в использовании. И когда мне муж подарил iPad вместо моего старого IPAQ, я с windows почти уже не общаюсь :P

    [Ответить]

    Silvery Reply:

    Между прочим, оказывается, что тут отлично можно вставлять всякие точки со скобочками, и они сами картинкой появляются уже в виде смайликов! 8)

    [Ответить]

    verytruth Reply:

    то, что Мастер — это точно)) Я когда статьи Виталика размещаю, то и дело восклицаю: ну молодец, ну здорово, плюс 100 тысяч положительного тебе в карму))

    И тут напишу: +100 тысяч! Пусть всегда попадаются отзывчивые менеджеры и понимающие продавцы :)

    [Ответить]

    Виталий Reply:

    Спасибо большое,
    И вам приятных сюрпризов и положительной кармы! :)

    [Ответить]

  5. Аркадий:

    За меня уже высказали восхищение((: а можно ли кинуть мне ссылку на этот комментарий пожалста(:

    [Ответить]

    Аркадий Reply:

    Ой ссылка не нужна((: нашёл в статье((:

    [Ответить]

    Noodle Alguz Reply:

    Не как все? (:

    [Ответить]

  6. Maxmotives:

    Виталий, вам только книги писать) замечательная статья не пожалел времени пока читал)продолжайте в том же духе)))

    [Ответить]

  7. motor_25:

    Мне понравилось… Я аж чуть не плачу) осталось всего-то лет 50 каких-то потерпеть и к нам вместо хамства, безграммотности и не компетентности прийдёт сервис! Счастье! Да здравствует Арле!

    [Ответить]

  8. Valentin:

    Отличная статья! Большое спасибо! :-)

    [Ответить]

  9. Михаил:

    Многого не знаю. Но дай Бог здоровья товарищу Джобсу. Искренне

    [Ответить]

  10. Юрий:

    Очень интересно написано, спасибо!
    Только вот что-то не очень верится. То есть, может быть, там, за морем-океаном, оно всё так и есть. Но нам это не грозит.
    Сколько я обращался в поддержку Apple с самым невинным вопросом: почему iTunes знать не знает такой страны как Украина, что за дискриминация? Увы, ответ всегда был в духе «ничего не ведаем, ничем помочь не можем»…
    Хотя да, за такие деньги можно ожидать и вежливости.

    [Ответить]

    sputnik1818 Reply:

    Так вы сами подумайте, что им отвечать на вопрос, на который они не знают ответа :)

    [Ответить]

    Юрий Reply:

    Так это ж не вопрос, а вопль души :)

    [Ответить]

  11. vmn:

    Был в командировке в Сан Франциско, естественно друзья попросили привезти Ipad2 а еще попросили пару iPhone4, iPad в то время купить в свободной продаже было практически невозможно даже в USA (весна этого года), про что меня честно предупредили в Apple store, про iphone я честно предупредил заказавших что без «разлочки» они у нас не смогут работать но уж больно велико было желание у заказавших. В результате за 4 часа до вылета мне позвонили из России и слезно попросили вернуть аппараты в магазин и забрать деньги. Бегу в Apple store к открытию и в результате выхожу оттуда с iPad2 и чеком на возврат денег за телефоны. Я как то слабо представляю себе такой уровень сервиса в России.

    [Ответить]

  12. gevv:

    эппл открылся для меня в новом свете

    [Ответить]

  13. александр:

    А я написал письмо с просьбой поменять программу. Я случайно не ту купил, хотел купить для питера а купил для азербайджана, написал раз письмо, два объяснил причину, а мне не кофе не ответа

    [Ответить]

    sputnik1818 Reply:

    Вообще стоит попробовать на английском написать)

    [Ответить]

  14. александр:

    Может кто поможет как, им объяснить, по русски писал, может русский не понимают

    [Ответить]

  15. Kostik:

    После такой статьи и такой истории про айпод хочется что бы все наши сотрудники магазинов проходили стажировку у apple.

    [Ответить]

    Виталий Reply:

    ну если надо с переводом помочь — можно попробовать, обращайтесь

    [Ответить]

  16. Mike:

    А от статьи все равно несет махровой рекламой. Пишу я это с айпад 2.

    [Ответить]

    sputnik1818 Reply:

    Рекламных статей у нас на сайте в принципе нет :)

    [Ответить]

    Виталий Reply:

    за рекламу платят деньги, это раз.
    в приличом обществе выражения стоит выбирать, это два.

    [Ответить]

  17. Юлька:

    классная статья про айпод! Я прямо представила себя на месте главного героя)) прихожу я вся такая в магнит, хочу поменять банку прокисшей сметаны, а мне навстречу продавцы с транспорантами: Юлечка, милости просим. Юлечка, проходите, садитесь, рассказывайте. Ну как вам сметанка наша? Понравилась? Нет, ну мы ее сейчас вам обменяем на новую!

    :))) Да уж, по сравнению с Россией такой сервис кажется нереальным… Меня, если честно, достает хамство продавцов. В некоторых салонах и магазинах они ещё стараются улыбаться и вежливо относиться, но в обычных супермаркетах только дерзят и огрызаются…

    Ну надо отдать должное и покупателям, тоже бывают офигевшие, грубят, требуют, повелительным тоном как приказывают говорят…

    короче я под впечатлением от вашей статьи!!!

    [Ответить]

    Дмитрий Reply:

    Microsoft тоже старается. У меня была проблема с xbox 360, написал им. Они позвонили, очень вежливый разговор, с постоянными извинениями за перерывы, когда консультанту приходилось общаться с коллегами :) Общались несколько раз, правда проблему так и не удалось решить — они там на безопастности и приватности помешанные, вот и пришлось новый аккаунт заводить. Консультант искренне жалел, что ни он ни российское отделение не могут помочь, потому что такие правила безопасности в компании. И тоже пришла анкета о работе специалиста.
    Вообще, приятно общаться, хоть и чувствуется некая шаблонность поведения, как у новичка-актера, который не живет ролью, а зазубрил ее. Видимо, их так тренируют :)

    [Ответить]

  18. Reka:

    не пойму где тут все видят рекламу? неужели настолько все сконцентрированы на плохом? ведь в нормальном обществе ТАК и должно быть! это не должно вызывать удивление. я работаю переводчиком, общаюсь с иностранцами каждый день, действительно у них ТАК принято. Это нормально. Да, иногда улыбка дежурная, а не искренняя, но не улыбнуться они не могут.

    Человек очень зависим от своего ЭГО и если его тешат такие компании как Apple в этом нет ничего страшного. на другом уровне развития общества, это просто трансформируется в уважение и желание помочь…

    Виталий, спасибо за статью. Давно читаю ваш сайт, но комментирую впервые

    [Ответить]

    Виталий Reply:

    С дебютом вас!
    Пишите еще! :)

    [Ответить]

    Динис Reply:

    Могу подтвердить слова. Живу в Норвегии. Можно заглянуть через неделю в магазин и сказать о том, что продукт, который я купил неделю назад, был испорченый. Не мог сдать по причине занятости своей. Извинятся и поменяют. Чек попросят, но и его отсутствие ничего не изменит.

    [Ответить]

  19. Ольга:

    Статья … я бы сказала агитпункт про «ихние» магазины. Купив IPad 2 3G, через месяц использования поняла. что встроенный микрофон не работает. Ну вообще только шипение пишет. Долго на сайте ковырялась куда бы позвонить. Извините, но мне блондинке сразу было не понятно. Нашла у нас в Питере сервисный центр. Позвонила. Мне посоветовали обновить софт, лучше раза 2 обновить, чтоб уж точно :) Я им объяснила, что уже обновила не раз и в инете все уже прочитала про эту «болезнь» Мне лениво предложили приехать. Приехала. IPad забрали, предолжили через недельку!!! позвонить узнать, что и как. Если не починим, будем заказывать новый, ну это 3 недели не меньше… Поэтому сказки про прекрасное отношение — это не для нас, это — для них.

    [Ответить]

    sputnik1818 Reply:

    Ну ещё часто зависит на кого нарвешься. Думаю пара жалоб на такой сервис куда-нить повыше них и они будут шевелится в 5 раз быстрей.
    Вообще как писали в комментарии выше — в Таиланде, например, сервис описанный в статье — норма практически для любой компании (со своими оговорками). В России же да — есть работают как часы и отношение у них прекрасное, есть дурака валяют (большой опыт общения с Ростовскими сервисами).

    [Ответить]

    Бегемот Reply:

    Ольга, та же беда с микрофоном… тоже Ipad2. причем тоже выяснил что беда это не редкая…и прочитав что apple ipad -ы не чинит, а меняет — приготовился было к долгому и выматывающему приключению под названием «наше видение сервиса Apple». позвонил, оказалось что так и да, будут менять, после проверки неисправности на месте, закажут и через 2 недели у меня будет новый ipad. поспешил убедится в этом в реале… правда «спешил» я недели три ибо пришлось сначала сгонять к продавцу за забытом там гарантийном талоне.. продавец кстати хотел было отобрать мой пад на починку на 2 недели)))) я им сказал что спасибо…я лучше сам))) приехал…приготовился все начать с начала…знаете как оно бывает…. Кто вам такое сказал? этого не может быть…позвоните/приходите позже…. Конечно не без косяков прошло…никаких вывесок типа Appstore и даже логотипов яблока не наблюдалось…Зашел я и посетовал что дескать проблема с девайсом от Apple поможете? Говорят- Айфоны не чиним…(надо отметить в руке у меня айфоша был:) я говорю жаль… А ipad? :) вообщем объяснив и услышав все подверждения я был счастлив. единственное хотели все таки на несколько дней забрать на тестрирование…(хотя мы с вами понимаем что тестирование будет заключаться в записи голосовых заметок или звонка через файс тайм, как потом и оказалось по оставшимся логом в уведомлении) уговорил проверить на месте, мотивируя это тем что не хочу сейчас полностью стирать инфу из за 5 минутной проверки… Благо и девочка с которой я говорил по телефону была там и вспомнила наш разговор. проверили на месте. дефект подтвердили. через 2 недели позвонят. ах да, что самое приятно старый айпадик оставили мне) сказали принести только его когда приедет новый) такие вот дела…пусть без реверансов, чая и кофе но результат есть… а это уже приятно) да и чуть не забыл…бумажка гарантийная оказалась не нужна -пробили по ссылке которая тут где то есть — гарантийные сроки и вперед. Теперь молю чтоб новый был в порядке без всяких косяков:) дело было в Кишиневе. Удачи всем- но лучше чтоб зверьки не болели)))

    [Ответить]

  20. Дина:

    «И хотя условия магазина iTunes таковы, что все покупки рассматриваются как окончательные и безвозвратные» — то есть, если приложение просто косячное, они возвращать не будут? Или это очередной рекламный ход предоставления услуг? (что скорее всего. чтобы пользователь возрадовался своей уникальности).

    Главное, что это работает.. Слова Робинсона «Как они меня купили!» полностью описывают ситуацию.

    [Ответить]

    Ирина Reply:

    Если косячное как раз будут, если нет, то нужна веская объективная причина.

    [Ответить]

    Дина Reply:

    Строго говоря, приложение конечно работает. Но — для платного оно через чур «деревянное»..
    Судите сами: Нарды. Было бесплатное приложение, надоела реклама. Заплатила один бакс, купила платное (разработчик другой).
    В платном нет меню настройки. Вообще. Два особо напрягающих момента — нельзя отключить звук по умолчанию — только на экране с игровой доской на время игры. Нельзя поменять свой цвет фишек, грубо говоря — перевернуть доску.
    За эти же деньги существуют отличные часы и погода. А эту недоделку даже открывать не охота.
    Вот как по вашему? Опробовать у меня возможности не было, пользоваться после покупки я ею не пользовалась.

    [Ответить]

    Ирина Reply:

    Это, конечно, проблема. Для этого скриншоты, описание приложения, отзывы… И анализировать это :-)

    Еще можно написать свой отзыв и письмо производителю.

    Как разработчик могу сказать, что мы очень ценим конструктивную обратную связь от покупателей. Сейчас, когда «Наши грибы» делали старались сделать все удобно, но один момент, казавшийся нам интуитивным пользователям показался непонятным. Нам написали, мы сразу поправили. Сейчас ждем одобрения в Apple. Может и разработчики нардов все поправят?

    [Ответить]

    Дина Reply:

    Может) Вооружусь словарем и напишу им.

    У вас хорошая политика, по больше бы таких разработчиков:)

    [Ответить]

    Ирина Reply:

    Спасибо большое!
    Но когда мы все начинали, то у нас был опыт только с одной стороны: клиентской, и мы думали — вот уж мы точно будем белые и пушистые! А потом сталкиваешься с хамством пользователей раз, два и далее много, дивишься разным качествам человеческим, и понимаешь насколько сложно быть все время ровными и благожелательными… Зато точно стала хороший сервис больше ценить :-)

    А Вам удачи с нардами!

    [Ответить]

    Дина Reply:

    Спасибо!:)

    [Ответить]

  21. Мы производители, делаем программы на русском в основном, но издаем worldwide, в имени приложения пишем «Название (Ru)», в описании несколько раз упоминаем язык, но все равно бывают случаи, когда нас покупают не говорящие по-русски люди, которые потом хотят вернуть деньги. Обычно возврат происходит быстро (потом не пишут и не ругаются), но несколько раз это получалось довольно долго, покупателям присылали уточняющие вопросы из серии «так чем все-таки вы думали?» и деньги переводили через неделю или больше. Но переводили :-)

    А вообще покупка приложений действительно рассматривается как нечто бесповоротное: также как например, покупка книг, журналов и т.п. и нужны действительно веские причины, чтобы их изменить: бракованный товар или какая-то совсем очевидная ошибка вроде multiple purchase. И это правильно, потому что иначе соблазн вернуть даже хорошее приложение, после того как им наигрался может быть слишком велик…

    [Ответить]

    Виталий Reply:

    Наверное, самый правильный подход — это наличие у приложения лайт версии. После лайт всегда понятно, что ожидать от полной.
    Еще очень хорошее решение — это ограниченное время пользования программой. Я пока только один раз с подобным столкнулся — навигатор СитиГайд. 2 недели полного, не урезанного функционала — вполне адекватный срок, чтобы понять, подходит ли тебе это приложенеи, или нет.

    [Ответить]

    Ирина Reply:

    Вы правы! Но это тоже не совсем и просто, и у этого тоже есть свои подводные камни. Хотя лучшей модели пока нет.

    [Ответить]

  22. Во-первых статья хорошая и поучительная! Кто ее читал, я думаю. все дочитали до конца. Это и говорит о том, что она хорошая, плохое читать бы не стали. Сказка это или нет?, но мы с детства любим сказки и верим в них, что добро победит зло!

    Во-вторых и в России бывают хорошие люди! Мне кажется, что все зависит не только от компании (хотя это тоже не мало-важно!), а от того «на кого нарвешься» Была у меня история, когда подписку вовремя почта не приносила, так потом извиняясь они мне кипу журналов и газет принесли, которые я и не выписывала. И сметану меняли извиняясь. всегда надо надеяться на лучшее!

    А в итоге я тоже хочу эту деловую игрушку iPad 2.!!

    [Ответить]

  23. Юлия:

    Мой муж подарил мне Ipad 2 на день рождения. Через два дня наш годовалый сын взял от него зарядку (ту, что в розетку втыкается) и опустил в стакан с водой. Ipad больше не заряжался. Я поехала в Apple store, думала купить новую зарядку, объяснила ситуацию. К моему удивлению, зарядку мне вручили бесплатно, еще и кабель какой-то добавили. Приятно же. )))

    [Ответить]

  24. Любовь:

    Статья хорошая и полезная! Посоветуйте что мне делать, я купила фильм ( Выкрутасы, выкрутасы), деньги сняли а фильма нету, когда нажимаю кнопку смотреть фильм, снова спрашивают согласна ли я заплатить.

    [Ответить]

    sputnik1818 Reply:

    Ну кроме как попытать заплатить ещё раз ничего не могу предложить. Если операция пройдет успешно и деньги снимут второй раз, то пишите в поддержку Apple, чтобы возвращали деньги. Но по идее информация о том, что приложение куплено должна быть в базе Apple и денег второй раз не снимут.

    [Ответить]

  25. Любовь:

    Спасибо за совет, действительно второй раз денег не взяли. И я получила удовольствие от просмотра фильма!

    [Ответить]

  26. Марьян:

    Помогите! Нажимаю на Report a problem и меня перекидывает на apple.com/emea/support/itunes/store/apps/. Что делать!!!

    [Ответить]

  27. Boosinka:

    Охотно верится, что Apple действительно многое делает для клиентов, но вот у меня проблема возникла всего один раз и она никак не решилась. Я купила игру Hamlet, перепрошила ios на версию 5.0.1, и она перестала работать на моем ipad2. Alawar признал, что это глюк и пообещал разобраться с проблемой, а потом ответил, что больше не обладает правами на игру — с них и взятки гладки! Написала в поддержку Apple (на английском, естественно), но мне никто так и не ответил, и я не могу повторно написать сообщение по этой проблеме. Itunes не дает, раз уже сообщение было отправлено. В общем, какой-то глобальный заговор)))) Вроде бы мелочь, 3 доллара, а все равно немного обидно!)

    [Ответить]

  28. Артур:

    А на каком языке вы писали просьбы о возврате? А то получится, как у меня было в eBay, я писал в службу поддержки, кряхтя, на английском, а мне ответили на великом могучем Кирилла и Мефодия ))))

    [Ответить]

    Артур Reply:

    это вопрос к автору статьи был, а то там девушка Диана, всё такое, на русском. Или это перевод предоставлен?

    [Ответить]

    Виталий Reply:

    я писал на английском, в статье — перевод

    [Ответить]

    Артур Reply:

    я тоже на англ., вот уже пришел ответ. Обещали вернуть в течении 5-7 рабочих дней. Особенно понравилось в конце письма «Благодарю вас за предоставленную мне возможность помочь вам.»
    Правда я всё покупаю с виртуальной карты КИВИ, надеюсь возврат они принимают.

    [Ответить]

    sputnik1818 Reply:

    Я вот недавно на русском написал. А мне на английском ответили, как будто они всё перевели и типа возврат будет.

    [Ответить]

    Артур Reply:

    Здорово! Спасибо, ещё более обнадёживает.

    [Ответить]

  29. WOOFER163:

    Здравствуйте,скажите пожалуйста в течении скольких дней будут возвращены деньги за купленное приложение?Делал всё по первой инструкции,мне сразу же ответили,затем прислали квитанцию с выставленным счётом,как я понял,мою заявку одобрили,но денег нет по-прежнему)))
    Заранее спасибо….
    З.Ы. И СПАСИБО ЗА ЧУДЕСНЫЙ САЙТ))))

    [Ответить]

    sputnik1818 Reply:

    насколько я знаю — могут месяц и более возвращать, а могут и не вернуться деньги вовсе… С чем связано — не знаю, но Apple указыввет на банки :( Мне допустим трижды уже якобы вернули и так ничего и не получал на карту

    [Ответить]

    WOOFER163 Reply:

    Сегодня получил такой ответ

    I have reversed the charge for the item that you did not intend to purchase. In three to five business days, a credit of $9.99 should be posted to the payment method that appears on the receipt for that purchase.

    If the order was paid for with store credit and you do not see the refund, sign out and back in from the Store menu.

    Sincerely,

    Kevin
    Типа 3-5 дней надо ждать,посмотри и будем надеяться на лучшее)))

    [Ответить]

  30. Майя:

    замечательная статья!

    [Ответить]

  31. WOOFER163:

    Деньги вернули,даже на 3 рубля больше,доволен,как слон))))

    [Ответить]

  32. Юрчик:

    Хорошая статья, понравились примеры из реальной жизни)

    [Ответить]

  33. Конечно приятно,но только не в нашей стране.И дело совсем не в цивилизованном отношении.Недавно покупал iPad mini ,хотелось на 16г и только на wi-fi,в черном цвете.Продавцы по очереди,так культурненько пытались продать распакованный iPad mini,активированный и с установленными приложениями!При чем не одно кратно и группой лиц.Пришлось очень долго настаивать на своем.И все это в официальном магазине,apple re store,в торговом центре на сенной,в СПб.Что собственно я счел наглым впариванием продукта.А после покупки,за 3500 тыс.рублей предлагали активировать и зарегистрировать,эпл ай ди,и установить приложения со скидкой!Причем с таким умным видом,как будто без денег,и без их помощи,это вообще не возможно сделать.И вот так они продолжали вести себя даже после моего аргументированного отказа от таких услуг

    [Ответить]

    E Reply:

    Рестор не является официальным магазином эппл.

    В магазине на сенной работают обычные балбесы, такие же как в большинстве магазинов типа эльдорадо.

    [Ответить]

  34. Ольга:

    А можно ли вернуть деньги за встроенную покупку? А то каталог в игре я купила, деньги сняли, а самого каталога так и не появилось (игра Данетки)

    [Ответить]

    sputnik1818 Reply:

    Да, конечно. Ищите в истории ваших операций встроенную покупку. В общем-то алгоритм возврата встроенной покупки такой же, как и обычной.

    [Ответить]

  35. E:

    Не понимаю чем тут можно восхищаться. На андроиде я возвращаю любое ненужное приложение одной кнопкой. Тут, когда купил на фиг не нужный мне плеер, долго искал эту кнопку, не нашел и был неприятно удивлен этому факту

    [Ответить]

  36. Елена:

    Моя история возврата денег за встроенную покупку. Начну с благодарности создателям этого замечательного сайта. В данной статье я нашла подробную информацию по моему вопросу.
    Купила я банкноты в одной из игр по акции. Проверила в iTunes движение и обнаружила, что сняли 2 раза одинаковую сумму за одну покупку. Стоимость банкнот была 329 рублей. Благодаря Вашей статье я обратилась в службу поддержки iTunes 8 августа. Полностью описала проблему, сообщила номера транзакций. Мне ответили на следующий день очень вежливо и обещали помочь с решением. Потом сообщили, что возврат денег должен произойти в течение 5-ти рабочих дней. Сегодня мне пришла волшебная смс! Деньги вернули. Была единственная сложность, это не знание английского. Но мне помог онлайн-переводчик. Об этом я тоже упомянула при отправке письма в службу поддержки)))

    [Ответить]

  37. Совсем всё не так радужно и красиво, как тут описывают. Apple, это монстр по разводу на деньги.
    Я именно не оговорился, это развод на деньги своих клиентов! Посмотрите, компания Microsoft, там всё по другому, тут совсем всё иначе. Придуманный чек на покупку товара, обязательное такое содержание которое нужно иметь именно при обмене товара в магазине, нужно доказать чеком свою покупку. Зачем? Раньше такого не было, сейчас есть!
    В России такое по возврату денег было всегда при наличии чека, даже в советские времена.
    В US стало с 2012г нормой возврата товара, а почему? Вы сами задумывались? Это потому, что очень много брака, и им много приходится менять. Чек это маленькая бумажка, которую куда-то сунул, забыл, и потерял, случайно выкинул. Apple и тут придумала хитрость, при покупки двух телефонов вам дают чек один, это не спроста, тут свои мысли на это были у apple. Зная, что люди скупают телефоны для торговли и продают их без чека, один точно останется без чека, вот вам и хитрость. Если бы было мало брака, то прибегать к таким уловкам не пришлось, а брака очень много!

    [Ответить]

  38. Hitchhiker:

    История потрясающая. Читать было интересно. От сервиса зависит ОЧЕНЬ много. Покупая машину довольно спонтанно (не прогуливаясь конечно мимо автосалона с мыслью: «а почему бы и нет?», но все же). Так вот, сервис конкретного центра тайоты настолько оттолкнул что не захотелось никакого тест-драйва и наоборот как притягательно оказалось эта ауди и дело не в кофе или улыбке продавца, а реально по делу выслушают твои проблемы и пожелания, идут на встречу (хотя вроде не на рынке торговаться, по-крайней мере я так думал). В итоге после при первом же вопросе как мне увидеть расход на сотню, пригласили и сами все настроили, как оказалось изначально вывода такой информации в данной прошивке (или как это называется) не было. С эппл ситуация возможно в америке отличная или еще где-то, но не могу сказать что у нас так же. Все зависит от конкретных людей, точки и тд. Иногда вам чебурек и кофе 3 в 1 за 5 рублей в палатке могут продать лучше, чем обслужат в кафе. Сама история очень необычная, я верю в то, что такое возможно, но точно уверен что это если и было, то заслуга полностью на директоре точки, не может быть такого отношения к каждому. Чисто физически это невыполнимо. Так же я не уверен что это по-правилам менять старую сломанную технику на гарантии на новые модели, хотя может что и поменялось. Сама статья приятная, хоть и не особо информативная, тут скорее эмоциональная часть важна, но это и неплохо. В общем спасибо, было интересно и приятно прочитать Вашу статью.

    [Ответить]

  39. Имел многократный опыт общения с техподдержкой Apple. За очень милым фасадом стоит полное игнорирование как только вопрос выходит за рамки стандартных операций. Справедливости ради нужно отметить, что стандартные операции выполняются быстро и четко. Кстати, возврат денег за купленное приложение — это стандартная операция.

    [Ответить]

    Юлия Reply:

    Угу. Чего не скажешь о встроенных покупках. Вот за них никто не собирается деньги возвращать, даже вникать в проблему не будут:( а это, в отличие от приложения, уж совсем воздух. Вот так ошибочно недавно списали со счета 3 с лишним тысячи рублей, у меня отличная история покупок, несколько лет пользуюсь, и все было ок, а тут случился сбой приложения, и вуаля. Минус 3 с лишним тыщи на счету, ответ поддержки предельно краток: возврат средств по данной операции невозможен.

    [Ответить]

    Юлия Reply:

    Апдейт моей истории. Поворчала я тут в прошлый раз о встроенных покупках… Потом решила, что стОит попробовать и заказала звонок из аппстора. Через неделю мне позвонили, описала проблему, говорили вежливо, сочувственно сообщили, что «все мы люди и ошибаемся», объяснили, что возврат возможен один раз и обещали попытаться вернуть деньги на счет. Через пару дней возврат действительно произошел. Не ожидала, что найдется способ решить мою проблему, поэтому очень приятно удивлена. Эпплу ставлю большой жирный плюсик.

    [Ответить]

Оставить комментарий